사업분야
폭넓은 경험과 최고 수준의 기술로
고객만족을 실현합니다.
Contact Center AI Solution
자동 상담품질평가 솔루션
음성 및 텍스트 결합 분석 알고리즘을 통해 모든 상담콜에 대한 AI 자동품질평가를 실시하고, 이를 기반으로 한 관리자의 심화 QA평가를 지원, 컨택센터의 상담 품질을 향상시킬 수 있는 솔루션 입니다.
01
DATA(수집) 내부채널 VOC에서 고객 서비스 문제를 해결하기 위해 데이터를 수집합니다.
-
상담
-
문의
-
요청
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불만
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예약
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제안
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설계
-
비용
02
Analysis(분석)
언어 분석 처리
언어 처리 엔진
- 자연어 처리
- 형태소 분석
- 구문 분석
- 대용량
언어 처리 - 신조어 추출
- 다국어
언어 지원
분석 엔진
- 음성 분석
- 감정 분석
- 연관 분석
- Risk 분석
- 패턴 분석
- 키워드 분석
조회 엔진
- 연관어 조회
- 필수 스크립트
- 금칙어 분석
- 어휘 중요도
- 내용기반
자동 분류 - 통계 데이터
AI/지능 엔진
- NPL 사전
관리 - 개체명
사전 관리 - 지식 임베딩
- 분류체계 관리
- 이슈 키워드
종합 - Risk 조기
알림
QA 상담품질 평가
모니터링/품질 관리
- 음성 파형
- 묵음 비율
- 통화 시간
- 화자 점유율
- 화자 중복
- 품질 관리 결과
- 고객만족도
결과 - 금칙어
사용빈도 - 실시간
모니터링
스크립트 관리
- 스크립트
준수율 - 스크립트 정보
- 사전 동의
약관동의 - 표본 설문 정보
- 상담 유형 정보
- 설문 결과 관리
상담사 관리
- 신입/경력별
관리 - 소속별
레벨 관리 - 조직 관리
- 상담사
담당사 관리 - 상담유형 관리
- 상담 담당
자동 분배
03
Performance(활용)
-
STEP 01
음성/녹취 데이터의 상담 품질을 실시간 자동 분석합니다.
시스템이 콜을 청취하고 운영정책에 따라 자동으로 품질 진단 결과를 분석하여 등록합니다.
-
STEP 02
QA 상담 품질 관리 및 분석지표 기반의 전수조사를 지원합니다.
상담 품질 관리 대상 콜과 상담사의 정량화된 KPI 역량 평가 콜을 자동 분류하여 운영 편의성과 관리의 용이성을 높일 수 있습니다.
-
STEP 03
상담 품질평가 결과를 위한 통계 Reporting을 제공합니다.
분석 지표 기반의 품질평가 결과를 통하여 고객만족도 향상 목표를 위한 전략적인 비즈니스를 지원합니다.
관리 용이성
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상담사별
패턴 분석 -
통화 품질 검수
-
KPI 업무평가
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분석 성과 지수
-
케이스별 콜
원인 분석
운영 편의성
-
QA 콜 단위
자동배분 -
고객 유형/
성향 분석 -
상담 요약
자동화 -
마케팅 동의
활용 -
불완전 판매 검수 모니터링
평가 흐름도 및
자동 평가 지표
음성 파형의 불규칙성을
분석하여 정량화한 지표
상담 중에 발생한 묵음 시간을
분석하여 정량화한 지표
상담통화 시간의 초과 비율을
분석하여 정량화한 지표
화자의 통화 시간 점유율을
분석하여 정량화한 지표
화자가 겹치는 건수와 비율을
분석하여 정량화한 지표
긍정/부정어, 필수 스크립트
발화 건수를 정량화한 지표
01
평가 기획자
- QA 모니터링 평가 기획
- QA 모니터링 평가 샘플링
- QA 모니터링 평가 확정
02
평가자
- 대상자 평가 진행
- 이의 제기
- 평가 확정
03
QA 평가 결과 승인
특장점
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모니터링자동 상담 품질평가 결과를 제공하여 빠르고 정확한 QA 평가 지원
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샘플링Best/Worst/Random/Average 등 타깃 콜 기준의 샘플링 기능 제공
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품질 지표 적용고객사 서비스의 QA 평가 지표별로 맞춤형 QA 평가 항목 제공
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Reporting상담사별 QA 결과를 자동 Reporting 지원하여 관리하는 코칭 서비스 제공