효성ITX, 4차 산업혁명 선도 서비스 전략

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- 서울 고객센터, 7년 연속 서비스품질지수 우수기관 선정

- 국민건강보험공단 고객센터 운영, 공공기관 최우수 고객센터로 자리매김

- 상담사의 신체적, 심리적 안정감을 위한 근무환경을 조성

- 4차 산업혁명 시대를 맞이해 인공지능, 빅데이터 등 첨단기술 기반의 컨택센터로 진화

국민건강보험 서울 고객센터를 운영하는 효성ITX(대표 남경환)는 국민건강보험공단의 4차 산업혁명을 선도하기 위한 서비스 전략에 각종 기술과 전문성을 융합해 공단과 상담사, 기업이 상생하는 운영모델을 만들었다.

국민건강보험공단 서울 고객센터는 2006년 개소 후 7년 연속 서비스품질지수(KSQI) 우수기관, 6년 연속 한국 고객센터 품질지수(KS-CQI), 6년 연속 ARS 운영실태 평가 우수기관을 유지하며 명실공히 공공부문 최우수 고객센터로 자리매김했다.

우수한 품질을 바탕으로 1일 최대 50만콜에 달하는 건보공단의 대국민 최접점 채널의 역할을 수행한 것.

특히 올해는 재설계에 가까운 건강보험제도 개편 실시, 노인장기요양보험의 대상 확대 등 대대적 제도 전환을 앞두고 있어 어느 해보다 건강보험 고객센터의 역할이 중요하다.

이에 효성ITX는 고객센터 역할을 안정적으로 수행하고자 상담사의 신체적, 심리적 안정감을 위한 근무환경을 조성했다.

이 업체는 직원의 심리, 신체건강 보호를 위해 '직원 보호 10대 실천 약속'을 제정하고 악성 고객 등으로 피해를 입은 직원을 보호하기 위해 '직원보호 위원회'를 구성했다.

또 다수의 직원이 여성인 특성상 임신, 육아로 인한 경력단절 예방을 위해 맞춤형 지원제도를 갖추고 있다. 임산부 단축 근로 및 휴게시간 부여, 출산장려금, 출산 전·후 휴가 제도를 운영한다.

효성ITX는 4차 산업혁명 시대 고객센터의 역할 변화에도 주도적이다. 상담내용을 텍스트화해 실시간으로 키워드를 분석, 고객 목소리를 분석해 감정상태까지 파악하는 '익스트림VOC(xtrmVOC)' 솔루션을 정부기관과 민간기업에 적용함했다.

또한 인공지능 기반 맞춤형 상담 서비스인 '익스트림어드바이저(xtrmAdvisor)'를 통해 상담서비스를 고도화하고 있다.

남경환 대표는 "효성ITX는 앞으로도 상담사 보호와 역량 향상에 지원을 아끼지 않고 고객 만족도를 높이는 데 이바지할 것"이라며 "다가오는 4차 산업혁명 시대를 맞이해 인공지능, 빅데이터 등 첨단기술 기반의 컨택센터로 진화하겠다"고 말했다.