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효성ITX, 가상상담사 솔루션 상품화 위해 한솔인티큐브와 MOU 체결
2022.08.10
- 효성ITX 음성 인식 기술에 AI챗봇 엔진을 결합한 컨택센터 솔루션 상품화
- 가상상담사(음성봇) 솔루션으로 상담 효율 및 품질 제고 기대
(좌) 남경환 효성ITX 대표이사, (우) 류창성 한솔인티큐브 대표이사
효성의 IT 계열회사인 효성ITX가 인공지능컨택센터(AICC) 시장에서의 경쟁력 강화를 위해 한솔인티큐브와 손을 잡고 가상상담사 솔루션 사업에 나선다.
효성ITX는 9일 오후 서울시 영등포구 본사에서 한솔인티큐브와 가상상담사 솔루션의 개발 및 상품화를 위한 업무협약(MOU)을 체결했다고 밝혔다. 이번 업무협약을 통해 효성ITX는 음성인식(Speech-to-Text, STT) 및 텍스트 분석(Text Analysis, TA) 기술을, 한솔인티큐브는 인공지능(AI) 엔진, VG(Voice Gateway), 콜(Call) 인프라 연동 기술 등을 제공할 예정이다.
가상상담사 솔루션은 높은 음성인식률을 바탕으로 고객 문의 전화의 상당수를 차지하는 단순하고 반복적인 문의사항을 신속 정확히 처리해준다. 이를 통해 상담원은 보다 전문적이고 개인화된 상담에 집중할 수 있어 상담의 효율성과 품질 모두를 개선시킬 수 있을 것으로 기대된다.
고객센터 이용자 입장에서는 ARS의 길고 복잡한 안내를 듣거나, 상담원 연결을 기다리지 않더라도 문의 내용을 음성으로 즉시 접수함으로써 통화 시간을 줄일 수 있다. 또한 간단한 문의는 셀프(Self) 처리가 가능하여, 상담원과의 직접 연결을 원하지 않는 MZ 세대의 이용 편의를 제고할 수 있을 것으로 기대된다.
앞서 효성ITX는 실시간 음성인식(Real Time STT)과 텍스트 분석(TA) 기술을 바탕으로 상담 업무를 지원하는 ‘xtrmSolution(익스트림솔루션)’을 선보인 바 있다. xtrmSolution은 높은 음성인식률과 고객맞춤형 업무 분석 기능을 바탕으로 상황별 상담 정보를 상담원에게 자동으로 추천하고, 고객 감정과 상담 품질을 실시간으로 분석하는 지능형 컨택센터 솔루션이다. 기존 xtrmSolution에 한솔인티큐브와 공동으로 추진하는 가상상담사 솔루션을 더하여 향후 상담 환경을 한층 더 개선시킬 수 있을 것으로 기대된다.
이번 공동 사업 추진에 대해 남경환 효성ITX 대표는 “상담 데이터를 바탕으로 효성ITX가 다년간 축적한 음성인식 및 텍스트 분석 기술에 한솔인티큐브의 AI 엔진을 결합하여 가상상담 서비스를 제공함으로써 고객에게 더 큰 부가가치를 전할 수 있을 것으로 기대된다”며, “AI 컨택센터 비즈니스 플랫폼을 더욱 고도화 하여 선도기업으로써의 이미지를 공고히 해 나갈 계획”이라고 말했다.