HYOSUNG ITX

- 효성ITX, 20년 이상 축적된 노하우 바탕 빅데이터와 AI 기술 결합한 익스트림솔루션 론칭∙운영- 국민건강보험공단 서울센터 정기간담회 실시, 인권보호 가이드라인 확립 통해 근무 여건 개선- 민간자격증 제도 실시해 직급별 직무 교육 제공상담사의 지속가능한 근무환경 구축을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. ⓒ 효성ITX 인권보호 가이드라인 확립 등 상담사 근무 여건 개선 앞장올해로 창립 22주년을 맞은 효성ITX(대표 남경환)는 고객의 커뮤니케이션 채널을 종합적으로 관리하고 비즈니스 프로세스에 대한 솔루션을 제공하는 IT 비즈니스 솔루션 전문기업이다. 1997년 설립 이후 컨택센터 사업을 영위하며 각 기업이나 기관에서 효율적인 고객 관리를 통해 성과를 극대화할 수 있도록 전략 컨설팅을 비롯해 컨택센터 구축·운영을 위한 토탈 서비스를 제공한다. 2007년에는 업계 최초로 KOSPI에 상장했으며, 2009년에는 컨택센터 서비스 부문 KS 인증을 획득하는 등 최고 수준의 서비스를 지원한다.효성ITX는 20년 이상 축적된 노하우를 바탕으로 빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 결합한 '익스트림솔루션(xtrmSolution)'을 론칭, 운영 중에 있다. 익스트림솔루션은 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담원이 최적의 답변을 제공할 수 있도록 돕는 인공지능 상담지원서비스이다. 음성 기반의 통화 내용을 텍스트로 전환(STT)해주는 기술과 변환된 텍스트를 분석(TA)하는 기술을 고객센터 콜시스템에 접목한 것으로, 상담사가 고객의 요청 사항에 신속 정확하게 대응할 수 있도록 돕는다.효성ITX는 다년간의 컨택센터 운영경험과 IT역량을 바탕으로 현재 국민건강보험공단 서울고객센터를 포함 △공공 △금융 △유통 △통신 등 다양한 산업의 고객사들과 파트너십을 유지하고 있다. 국민건강보험공단 서울센터 운영에 있어 효성ITX는 선진 시스템을 통해 업무 효율과 편의성을 높이는 한편 상담사의 지속가능한 근무환경 구축을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 정기 간담회를 통해 상담원들과 정기적으로 소통하며, 업무 특성을 반영한 인권보호 가이드라인을 확립하는 등 감정노동자의 근무 여건 개선에 앞장서고 있다. 더불어 상담사의 전문성 강화를 위해 한국능률개발원과 공동 개발한 민간자격증 제도를 실시하고 직급별 직무 교육을 제공한다. 남경환 대표는 "앞으로도 국민건강보험공단과 고객센터 상담사, 나아가 고객센터를 이용하는 국민의 목소리를 겸허히 경청하고 지속적인 상담 서비스 품질과 상담사들의 근무만족도 향상을 위해 아낌없는 노력할 것"이라고 말했다. 

2019.04.23

- 스켈터랩스와 챗봇 기반의 지능형 컨택센터 구축 위한 MOU 체결- 효성ITX의 음성인식 기술에 대화형 AI 기술 결합한 고객솔루션 상품화- 챗봇 활용으로 고객 상담 대기시간 줄이고 24시간 고객 응대도 가능지난 30일 오후, 서울시 영등포구 효성ITX 본사에서 탁정미 R&D센터장(오른쪽)과 대화형 AI기술 선도기업인 스켈터랩스 조원규 대표(왼쪽)이 참석한 가운데 ‘챗봇 기반의 지능형 컨택센터 구축을 위한 양해각서 업무협약(MOU)을 체결했다.효성의 IT전문 업체인 효성ITX가 대화형 인공지능(AI) 핵심기술 선도 기업인 스켈터랩스와 손잡고 ‘지능형 고객상담센터’ 사업화에 나선다. ■ ‘챗봇 기반의 지능형 컨택센터 구축’ 위한 MOU 체결효성ITX는 30일 오후 서울시 영등포구 본사에서 스켈터랩스와 AI 플랫폼 기반의 지능형 컨택센터 구축사업을 위한 양해각서 업무협약(MOU)을 체결했다. 이번 협약으로 효성ITX는 자체 개발한 컨택센터 상담지원 솔루션인 ‘xtrmSolution (익스트림솔루션)’과 스켈터랩스의 대화형 인공지능엔진을 결합한 1)챗봇 기반의 고객상담 솔루션을 상품화하기로 했다.지능형 컨택센터는 효성ITX가 가지고 있는 음성인식 기술에 대화형 인공지능  챗봇 서비스를 추가한 것으로, 기존 상담사의 음성 고객 서비스 외에 챗봇에 의한 직접 상담 업무까지 확장한 고객 상담 시스템이다. 1) 챗봇(Chatter Robot): 채팅과 로봇의 합성어로 빅데이터 분석기술과 딥러닝 기술을 기반으로 사람과 일상 언어로 대화할 수 있는 메신저■ 챗봇으로 24시간 즉시 응답 가능한 고객 상담 시스템 구현지능형 컨택센터를 구축하면 통화나 채팅 등 다양한 채널로 유입되는 고객문의에 대기시간 없이 즉각적으로 대응할 수 있을 뿐 아니라, 상담원의 근무시간에 상관 없이 24시간 상담이 가능하다. 공공, 유통, 통신 등 고객 상담에 민감한 분야에서 만족도를 크게 높일 것으로 기대하고 있다.챗봇은 컨택센터에 축적된 상담 내용을 스스로 학습하여 고객상담시 고객의 질문 의도를 파악해 실시간으로 대응할 수 있다. 특히 대화형 인터페이스를 통해 음성 외에 이미지, 동영상, 앱링크 등을 함께 전달해 고객의 다양한 필요에 가장 적합한 정보를 제공하게 된다.■ 효성ITX의 ‘음성인식 기술’에 AI기술 결합해 시너지효과지능형 컨택센터는 효성ITX가 지난 2017년 개발한 ‘xtrmSolution (익스트림솔루션)’을 기반으로 한다. xtrmSolution은 실시간 음성인식(Real Time Speech-to-Text)과 텍스트 분석(Text Analysis) 기술을 적용한 지능형 상담지원 솔루션이다. 높은 음성인식률과 고객맞춤형 업무분석 기능을 통해 상황에 맞는 지식을 상담사에게 자동으로 추천하고, 고객 감정을 분석하는 등 상담사에게 도움이 될만한 정보를 실시간으로 제공함으로써 고객의 요구를 신속하고 정확하게 해결할 수 있도록 도와준다.효성ITX 남경환 대표이사는 “한국어에 최적화된 상황인지 기술을 보유하고 있는 스켈터랩스의 대화 엔진과 효성ITX의 컨택센터 운영경험을 녹인 xtrmSolution을 결합해 큰 시너지를 창출할 수 있을 것으로 기대한다”며, “이를 기반으로 향후 고객사의 업종과 업무 유형에 더욱 특화된 지능형 상담 솔루션을 제공하겠다”고 포부를 밝혔다.

2019.01.31

효성ITX가 CJ헬로와 `CS인프라 고도화 프로젝트` 계약을 체결하고 고객센터에 실시간 음성인식 상담지원 시스템 `익스트림솔루션`을 구축했다고 17일 밝혔다.  익스트림솔루션은 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담원이 최적의 답변을 제공할 수 있도록 돕는 인공지능 상담지원서비스이다. 이 솔루션은 음성 기반의 통화 내용을 텍스트로 전환(Real-Time Speech to Text, 이하 STT)해주는 기술과 변환된 텍스트를 분석(Text Analytics, 이하 TA)하는 기술을 고객센터 콜시스템에 접목한 것이다. 음성의 세기, 톤, 음속 등 파형(波形)까지 파악해 고객의 요청 사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 돕는다. CJ헬로는 익스트림솔루션을 도입함으로써 통화와 동시에 화면으로 고객의 요구사항, 불만, 문의, 긴급상황 등을 식별할 수 있게 됐다.  상담원은 주요 키워드를 중심으로 고객의 의도를 신속하게 파악하고 제공받은 추천 답변을 참고해 대응할 수 있다. 이를 통해 최초 콜에 대한 상담 정확도를 높이고 재문의률을 낮출 수 있을 것으로 기대된다. 남경환 효성ITX 대표는 "효성ITX는 R&D센터를 통해 지속적으로 음성인식과 텍스트분석 기술의 인식률과 정확도를 강화하기 위해 노력하고 있다"며 "더욱 진화된 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 기술을 업그레이드해 동종 업계 최고의 고객서비스를 제공하겠다"고 자신했다. 

2018.10.17

효성ITX 자회사 ‘행복두드리미’에서 근무 중인 직원이 러시아 방문단과 수화로 대화를 나누고 있다자회사 ‘행복두드리미’는 17일 방한 중인 러시아 사회복지 고용지원부 공무원단의 현장방문을 맞아 안정적이고 체계화된 장애인 고용사업장과 운영시스템을 소개했다고 밝혔다. 러시아 대사관이 주최하고 사단법인 코익스가 주관한 모스크바 사회지원 및 고용부 공무원의 한국 방문은 양국의 장애인 지원정책을 공유하고 한국 장애인 고용시스템 및 지원정책을 이해하기 위해 추진됐다.사회복지 고용지원부 국장을 포함한 20여명의 러시아 방문단은 이번 연수의 일환으로 효성ITX 본사에 위치한 행복두드리미 1호점을 방문해 효성ITX의 자회사형 장애인 표준사업장 운영에 대한 설명을 들었다. 이어 중증 청각•발달장애인들의 근무현황 및 환경을 살펴보는 시간을 가졌다. ‘행복두드리미’는 효성ITX가 장애인 고용 확대를 위해 2013년에 설립한 장애인 표준사업장으로 현재 약 60여명의 중증 청각•발달장애인들이 정규직으로 근무하며 카페테리아 운영 및 사내 업무지원 서비스를 위탁운영하고 있다. 지난해에는 장애인 일자리 창출에 대한 공로를 인정받아 고용노동부와 한국장애인고용공단으로부터 장애인 고용촉진 포상과 장애인고용 우수사업주 인증서를 받기도 했다. 효성ITX 관계자는 "행복두드리미를 자회사형 장애인 표준사업장의 모범 사례로 소개할 수 있는 자리가 마련돼 자부심을 느낀다"며 "앞으로도 지속적으로 장애인 일자리 창출과 안정적인 근무환경 제공을 위해 노력할 것"이라고 말했다.

2018.10.17

- 업계 1위 운영경험 토대로 실용적인 신기술 활용방안 제시효성그룹의 IT전문 계열사인 효성ITX(대표 남경환)는 컨택센터 상담지원 시스템에 인공지능과 빅데이터분석기술을 접목시킨 'xtrmVOC(익스트림VOC)'와 'xtrmAdvisor(익스트림Advisor)'를 연이어 구축하며 진화된 상담지원 시스템을 선보였다.▲xtrmVOC와 xtrmAdvisor를 연이어 구축하며 진화된 상담지원 시스템을 선보였다.xtrmVOC는 비정형 빅데이터인 고객과 상담사 간의 대화 내용을 구조화해 △연관 키워드 및 이슈 추출 △고객감정 분석 △실시간 통화품질 평가 등을 도출하는 인공지능 기반 빅데이터 분석 솔루션이다. 컨택센터에 적용할 경우 실시간상담유형 분류와 대화내용 시각화가 가능하다. 상담원이 통화 종료 후 응대내용을 시스템에 정리하는 후처리 업무의 효율성을 높이고 오류를 최소화 할 수 있다.  또한 xtrmVOC는 고객 문의와 연관된 키워드를 도출하고 고객의 감성변화와 심리를 파악하는 등 다양한 기능을 제공하고 있다. 통화품질 평가(QA) 측면에서 기존의 선별적 표본조사가 아닌 모든 콜에 대한 전수조사를 가능하다는 점이 차별화된 장점이다. xtrmAdvisor는 실시간 상담품질을 높여주는 기능을 한다. 고객센터에 접수되는 고객문의 의도를 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 대응 스크립트를 제공해주는 인공지능 기반 상담지원서비스로, 음성데이터를 텍스트로 변환하는 음성 인식 기술과 고객의 의도분석을 통해 핵심 키워드를 자동 분류·분석하는 텍스트마이닝(Text Mining)기술이 적용됐다. 상담사는 실시간 대화내용을 화면에서 확인하고 주요 키워드와 추천답변을 제공받아 고객의 의도를 신속하게 파악할 수 있다. 이를 통해 고객응대의 정확성을 높이고, 재문의율을 낮출 수 있을 것으로 기대된다. 또한 신규 상담사의 경험 부족에 따른 응대 실수를 줄여주고, 실시간 코칭기능을 통해 보다 신속하고 정확한 상담을 제공할 수 있도록 지원한다. 남경환 대표는 "효성ITX는 20여년간 쌓아온 고객센터 운영 노하우를 토대로 신기술의 실용화를 주도하고 있다"며 "향후에도 지속적인 기술개발을 통해 업계 최고의 고객서비스를 제공하겠다"고 말했다.

2018.10.11

- 중국∙베트남 등 글로벌 스판덱스 공장에 스마트팩토리 구축- 빅데이터 기반 공정 최적화 시스템 및 솔루션 구현- 조현준 회장, “스마트팩토리로 초일류 품질과 공급력 갖춰 글로벌 No.1 지배력 강화해 나갈 것”- 효성ITX, 스마트팩토리 솔루션 브랜드 ‘XTRM FACTORY’ 런칭  효성티앤씨의 글로벌 생산기지가 인더스트리4.0 시대에 대비해 스마트팩토리로 탈바꿈한다.효성티앤씨는 18일 중국 취저우∙가흥∙광동∙주해와 베트남 동나이 등에 소재한 스판덱스 공장에 스마트팩토리 시스템을 구축했다고 밝혔다. 이번에 구축된 시스템은 공정모니터링 시스템, 품질관리시스템, 스마트 IoT(사물인터넷) 등이다. 스마트팩토리를 구축함으로써 본사에서 실시간으로 모든 공장의 현황을 파악할 수 있고, 전세계가 동일한 품질의 제품을 생산할 수 있는 환경이 구축되었다.  이로써 효성은 스판덱스 원료수입부터 생산, 출하에 이르기까지 제조 전 부문에서 데이터 수집과 분석, 제어 관리 등을 통해 공장 효율성을 극대화함으로써 제조 경쟁력을 한 층 더 높일 수 있게 됐다. 효성 스마트팩토리는 조현준 회장이 지난 해 취임한 직후부터 줄곧 생산 및 경영 혁신을 주문해 온 데 따른 것이다. 조 회장은 효성이 보유한 원천기술에 ICT를 융합해 유연하고 최적화된 생산 환경을 구축함으로써 4차산업혁명 시대의 산업 변화에 선제적으로 대응해야 글로벌 No.1 위상을 유지할 수 있다고 강조해왔다. 이를 위해 효성티앤씨는 지난 해 하반기부터 IT전문 업체인 효성ITX를 중심으로 스마트팩토리 구축에 박차를 가해왔다. 효성ITX는 각 공장의 실사를 거쳐 ▲표준 데이터 수집 및 데이터 관리 시스템 구축 ▲데이터 분석 및 모니터링 시스템 구축 ▲자동공정제어 체계 구축 순으로 프로젝트를 진행해 왔다. 그 결과 효성ITX는 지난 8월 효성 스판덱스 공장에 최적화된 BOT+(봇플러스) 솔루션을 개발하고 공급을 완료했다. BOT+는 머신 비전(Machine Vision)의 빅데이터 분석, IoT(사물인터넷), 스마트 센서 등 다양한 ICT 기술을 접목하여 제조공정상의 품질결함을 즉각적으로 발견하고 문제에 대응하도록 하는 시스템이다.  머신비전은 초고속카메라로 촬영한 데이터를 인공지능(AI)을 활용해 불량 제품 여부나 공정상 문제점을 파악해주는 시스템이다. 기존 사람이 육안으로 판별하던 것을 대신 처리하기 때문에 정확도와 오판율을 대폭 개선할 수 있다. 효성ITX는 생산공정을 진단하는 머신비전 기술을 이용한 검사장비를 개발했다. 효성은 향후 각 머신비전의 데이터를 분석해 최적화된 품질 알고리즘을 도출함으로써 생산 공정 개선에 나서 생산 효율을 높이겠다는 계획이다. 조현준 회장은 “4차산업혁명이라는 거스를 수 없는 큰 흐름 앞에서 스마트 팩토리 구축은 제조업체로서 필수적인 조치”라며, “스마트팩토리를 기반으로 초일류 수준의 품질 개선, 신기술 개발에 적극 나서 글로벌 No.1 스판덱스 메이커로서 시장 지배력을 더욱 확고히 할 것”이라고 밝혔다. 한편 효성ITX는 효성의 스마트팩토리 구축 경험을 바탕으로 국내외 스마트팩토리 구축 사업을 본격화해 나간다는 방침이다. 이를 위해 최근에는 스마트팩토리에 최적화된 솔루션 브랜드인‘XTRM FACTORY(익스트림 팩토리)’를 런칭했다. 효성ITX는 공정 및 데이터 분석, IT시스템 구축 전문가들의 유기적인 협력을 바탕으로 고객에게 최적화된 단계적 구축 로드맵을 제공하는 등 원스톱(One Stop) 토털 솔루션 공급 기업으로 자리매김하겠다는 전략을 세우고 있다.

2018.09.19

효성ITX의 자회사형 장애인표준사업장인 행복두드리미가 3일 그간의 운영경험을 바탕으로 인천노동복지합동청사에 6호점을 오픈하고 개소식을 가졌다고 밝혔다. 이날 행사에는 남경환 효성ITX 대표와 오길수 근로복지공단 인천북부지사장, 이준원 안전보건공단 중부지역본부장 한국장애인고용공단 임직원 등 관계자 20여명이 참석했다.  인천점 오픈을 위해 행복두드리미는 한국장애인고용공단, 서울맞춤훈련센터와 함께 장애인 10명을 신규 채용하고 카페 운영을 위한 맞춤형 교육을 제공했다. 장애인 근무자와 고객간의 원활한 소통을 위해 고객이 직접 주문과 결제를 할 수 있는 양방향 POS시스템과 자동화 기기 등을 매장에 설치했다. 고객의 음성을 텍스트로 변환해 보여주는 태블릿을 신규 도입했다.  행복두드리미는 2013년 효성ITX가 장애인 고용확대를 목적으로 설립한 이후 장애인 일자리 창출과 안정적인 근무환경 제공을 위해 지속적으로 노력해왔다. 현재 58명의 중증장애인을 정규직으로 채용해 운영하고 있으며 사내카페, 네일아트, 매점운영, 업무지원서비스 등 다양한 업무를 수행하고 있다.  지난해에는 공로를 인정받아 고용노동부와 한국장애인고용공단으로부터 장애인 고용촉진 포상과 장애인고용 우수사업주 인증서를 받기도 했다. 남경환 효성ITX 대표는 “여러 기관들의 협조와 도움 덕분에 행복두드리미 사업장을 6호점까지 확장할 수 있었다”며 "지속적으로 장애인 일자리 창출과 안정적인 근무환경 제공을 위해 노력할 것"이라고 말했다.

2018.09.03

- 파비앙 페논 주한 프랑스 대사, 이용득 의원, 장애인고용공단 정대순 이사 등 효성 ITX의 '행복두드리미' 방문 - 장애인의 자립적 생활을 위해 효성ITX와 같은 대기업이 적극적으로 참여하는 모습이 인상적이라고 전해  효성ITX의 장애인표준사업장 ‘행복두드리미’가 '듀오데이'를 맞아 재조명되고 있다. 26일 파비앙 페논(M. Fabien Penone) 주한 프랑스 대사와 환경노동위원회 이용득 의원, 한국장애인고용공단 정대순 이사 등은 효성 ITX의 '행복두드리미' 당산점을 방문해 장애인 근로자를 격려하고, 이들의 업무를 직접 체험해보는 시간을 가졌다. 듀오 데이란 푸랑스 등 유럽에서 실시되는 행사로, 회사나 행정기관, 협회의 근로자들이 장애인을 초청해 하루 동안 짝을 이뤄 일함으로써 장애인의 능력을 알리고 장애인 고용에 대한 인식을 개선하기 위해 만들어진 것이다. 행복두드리미는 효성ITX가 장애인 고용 확대를 위해 2013년에 설립한 장애인 표준사업장이다. 최근까지 약 50여명의 중증 청각·발달장애인들이 정규직으로 근무하고 있으며, 효성ITX의 사내 카페테리아와 네일아트를 시작으로 헬스키퍼(Health Keeper), 매점 운영, 사내 업무지원 서비스 등 사업영역을 넓혀가고 있다.  행복두드리미 측은 타 장애인고용사업장과의 차별점으로 다양한 장애 유형을 가진 근로자들이 함께 일하고 있는 점을 꼽으며, 장애인 근로자들의 일자리 창출과 안정적인 근무환경 제공에만 국한하지 않고 타 장애인에 대한 인식을 넓히기 위해 노력하고 있다고 설명했다. 이외에도 행복두드리미는 영등포구청과 발달장애인 자립생활지원을 위한 MOU를 체결하고, 장애인직업안정연구원에 장애인 인식개선을 위해 발전기금을 지원하는 등 적극적으로 장애인들이 자립할 수 있는 생활여건을 만드는 데 앞장서고 있다.  이날 페논 주한 프랑스 대사를 비롯한 방문자들은 장애인 근로자들의 도움을 받아 바리스타 업무를 체험한 뒤 “어떠한 장애를 갖고 있더라도 사회의 일원으로 자리잡을 수 있도록 근무 여건을 만드는 것이 우리의 중요한 책무”라며 “장애인의 자립적 생활을 위해 효성ITX와 같은 대기업이 적극적으로 참여하는 모습이 인상적”이라고 전했다.  효성ITX 관계자는 “효성ITX에서는 1년 365일이 Duo Day”라며 “앞으로도 장애인 고용과 장애인 근로자에 대한 인식개선에 적극 나설 것”이라고 말했다

2018.04.27

- 서울 고객센터, 7년 연속 서비스품질지수 우수기관 선정- 국민건강보험공단 고객센터 운영, 공공기관 최우수 고객센터로 자리매김- 상담사의 신체적, 심리적 안정감을 위한 근무환경을 조성- 4차 산업혁명 시대를 맞이해 인공지능, 빅데이터 등 첨단기술 기반의 컨택센터로 진화국민건강보험 서울 고객센터를 운영하는 효성ITX(대표 남경환)는 국민건강보험공단의 4차 산업혁명을 선도하기 위한 서비스 전략에 각종 기술과 전문성을 융합해 공단과 상담사, 기업이 상생하는 운영모델을 만들었다.국민건강보험공단 서울 고객센터는 2006년 개소 후 7년 연속 서비스품질지수(KSQI) 우수기관, 6년 연속 한국 고객센터 품질지수(KS-CQI), 6년 연속 ARS 운영실태 평가 우수기관을 유지하며 명실공히 공공부문 최우수 고객센터로 자리매김했다.우수한 품질을 바탕으로 1일 최대 50만콜에 달하는 건보공단의 대국민 최접점 채널의 역할을 수행한 것. 특히 올해는 재설계에 가까운 건강보험제도 개편 실시, 노인장기요양보험의 대상 확대 등 대대적 제도 전환을 앞두고 있어 어느 해보다 건강보험 고객센터의 역할이 중요하다.이에 효성ITX는 고객센터 역할을 안정적으로 수행하고자 상담사의 신체적, 심리적 안정감을 위한 근무환경을 조성했다. 이 업체는 직원의 심리, 신체건강 보호를 위해 '직원 보호 10대 실천 약속'을 제정하고 악성 고객 등으로 피해를 입은 직원을 보호하기 위해 '직원보호 위원회'를 구성했다. 또 다수의 직원이 여성인 특성상 임신, 육아로 인한 경력단절 예방을 위해 맞춤형 지원제도를 갖추고 있다. 임산부 단축 근로 및 휴게시간 부여, 출산장려금, 출산 전·후 휴가 제도를 운영한다.효성ITX는 4차 산업혁명 시대 고객센터의 역할 변화에도 주도적이다. 상담내용을 텍스트화해 실시간으로 키워드를 분석, 고객 목소리를 분석해 감정상태까지 파악하는 '익스트림VOC(xtrmVOC)' 솔루션을 정부기관과 민간기업에 적용함했다. 또한 인공지능 기반 맞춤형 상담 서비스인 '익스트림어드바이저(xtrmAdvisor)'를 통해 상담서비스를 고도화하고 있다. 남경환 대표는 "효성ITX는 앞으로도 상담사 보호와 역량 향상에 지원을 아끼지 않고 고객 만족도를 높이는 데 이바지할 것"이라며 "다가오는 4차 산업혁명 시대를 맞이해 인공지능, 빅데이터 등 첨단기술 기반의 컨택센터로 진화하겠다"고 말했다.

2018.04.10

- 상담봇 도입으로 정확한 상담이 가능해 중복콜을 줄일 수 있고 응대율 높아져- 고객의 음성 80%수준으로 인식 가능, 통화품질과 생산성 향상으로 높은 ROI달성"콜센터에 음성인식을 도입할 때, 음성인식률에 집착하지 말고 생산성 향상에 목표를 두어야 합니다"?효성ITX 정창식 빅데이터사업팀장은 22일 지디넷코리아가 서울 포시즌스호텔에서 개최한 제1회 아시아테크서밋(ATS) 국제컨퍼런스에서 "실시간 음성인식 기반의 컨택센터 상담어드바이저 구축 가이드'라는 주제 발표를 통해 이같이 조언했다.?효성ITX는 컨택센터에 실시간 음성인식 기반 AI 상담봇을 솔루션을 공급하고 있다. 이 상담봇 솔루션은 상담원이 고객과 상담할 때 그 내용을 함께 듣고 있다가, 필요한 답변을 상담원에게 바로 추천해 준다. 특히 다양한 금융상품이나 A/S 기술문의 등 복잡한 문의에 보다 쉽게 대응할 수 있게 해준다. 실시간 음성인식을 통해 업무 가독성이 향상되고 오상담도 줄여주는 효과를 얻을 수 있다.상담원의 음성은 95%까지 인식할 수 있고, 고객의 음성은 80% 수준으로 인식 가능하다. 정창식 팀장은 "상담원은 정제된 언어를 사용하기 때문에 인식률이 높지만, 고객은 지역, 연령 등이 다르기 때문에 인식률이 좀 더 낮고 학습시간이 더 필요하다"고 설명했다.?정 팀장은 하지만 음성인식률에 너무 집착할 것이 아니라, 상담봇 도입으로 생산성을 높일 수 있다는 점에 초점을 맞추면 충분한 도입 효과를 볼 것이라고 강조했다.?베테랑 상담원도 순간 집중력이 흐려지면 부정확한 내용을 전달할 수 있고, 고객이 한 얘기를 잘 잊어 버릴 수도 있다. 이 때, 실시간 텍스트로 기록된 고객의 요구를 다시 볼 수 있고, 상담봇이 제공한 추천 답변을 참고하면 보다 정확한 상담이 가능하다.?정창식 팀장은 "정확한 상담을 통해 같은 고객이 또 전화를 하는 중복콜을 줄일 수 있고, 중복콜을 줄이면 응대율을 높일 수 있다. 즉, 통화품질과 생산성이 향상된다"고 말했다. 정 팀장은 그러면서 "상담원 200명의 생산성을 5%만 높여도 ROI(투자대비수익)를 달성할 수 있다"고 강조했다.

2017.11.22