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효성ITX, 빅데이터·AI 결합 '익스트림솔루션' 신속 대응
2019.04.23
- 효성ITX, 20년 이상 축적된 노하우 바탕 빅데이터와 AI 기술 결합한 익스트림솔루션 론칭∙운영
- 국민건강보험공단 서울센터 정기간담회 실시, 인권보호 가이드라인 확립 통해 근무 여건 개선
- 민간자격증 제도 실시해 직급별 직무 교육 제공
상담사의 지속가능한 근무환경 구축을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. ⓒ 효성ITX
인권보호 가이드라인 확립 등 상담사 근무 여건 개선 앞장
올해로 창립 22주년을 맞은 효성ITX(대표 남경환)는 고객의 커뮤니케이션 채널을 종합적으로 관리하고 비즈니스 프로세스에 대한 솔루션을 제공하는 IT 비즈니스 솔루션 전문기업이다.
1997년 설립 이후 컨택센터 사업을 영위하며 각 기업이나 기관에서 효율적인 고객 관리를 통해 성과를 극대화할 수 있도록 전략 컨설팅을 비롯해 컨택센터 구축·운영을 위한 토탈 서비스를 제공한다. 2007년에는 업계 최초로 KOSPI에 상장했으며, 2009년에는 컨택센터 서비스 부문 KS 인증을 획득하는 등 최고 수준의 서비스를 지원한다.
효성ITX는 20년 이상 축적된 노하우를 바탕으로 빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 결합한 '익스트림솔루션(xtrmSolution)'을 론칭, 운영 중에 있다. 익스트림솔루션은 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담원이 최적의 답변을 제공할 수 있도록 돕는 인공지능 상담지원서비스이다.
음성 기반의 통화 내용을 텍스트로 전환(STT)해주는 기술과 변환된 텍스트를 분석(TA)하는 기술을 고객센터 콜시스템에 접목한 것으로, 상담사가 고객의 요청 사항에 신속 정확하게 대응할 수 있도록 돕는다.
효성ITX는 다년간의 컨택센터 운영경험과 IT역량을 바탕으로 현재 국민건강보험공단 서울고객센터를 포함 △공공 △금융 △유통 △통신 등 다양한 산업의 고객사들과 파트너십을 유지하고 있다.
국민건강보험공단 서울센터 운영에 있어 효성ITX는 선진 시스템을 통해 업무 효율과 편의성을 높이는 한편 상담사의 지속가능한 근무환경 구축을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.
정기 간담회를 통해 상담원들과 정기적으로 소통하며, 업무 특성을 반영한 인권보호 가이드라인을 확립하는 등 감정노동자의 근무 여건 개선에 앞장서고 있다.
더불어 상담사의 전문성 강화를 위해 한국능률개발원과 공동 개발한 민간자격증 제도를 실시하고 직급별 직무 교육을 제공한다.
남경환 대표는 "앞으로도 국민건강보험공단과 고객센터 상담사, 나아가 고객센터를 이용하는 국민의 목소리를 겸허히 경청하고 지속적인 상담 서비스 품질과 상담사들의 근무만족도 향상을 위해 아낌없는 노력할 것"이라고 말했다.