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효성ITX, STT·TA기술 접목…실시간 지능형 상담지원
2018.10.11
- 업계 1위 운영경험 토대로 실용적인 신기술 활용방안 제시
효성그룹의 IT전문 계열사인 효성ITX(대표 남경환)는 컨택센터 상담지원 시스템에 인공지능과 빅데이터분석기술을 접목시킨 'xtrmVOC(익스트림VOC)'와 'xtrmAdvisor(익스트림Advisor)'를 연이어 구축하며 진화된 상담지원 시스템을 선보였다.
▲xtrmVOC와 xtrmAdvisor를 연이어 구축하며 진화된 상담지원 시스템을 선보였다.
xtrmVOC는 비정형 빅데이터인 고객과 상담사 간의 대화 내용을 구조화해 △연관 키워드 및 이슈 추출 △고객감정 분석 △실시간 통화품질 평가 등을 도출하는 인공지능 기반 빅데이터 분석 솔루션이다.
컨택센터에 적용할 경우 실시간상담유형 분류와 대화내용 시각화가 가능하다. 상담원이 통화 종료 후 응대내용을 시스템에 정리하는 후처리 업무의 효율성을 높이고 오류를 최소화 할 수 있다.
또한 xtrmVOC는 고객 문의와 연관된 키워드를 도출하고 고객의 감성변화와 심리를 파악하는 등 다양한 기능을 제공하고 있다. 통화품질 평가(QA) 측면에서 기존의 선별적 표본조사가 아닌 모든 콜에 대한 전수조사를 가능하다는 점이 차별화된 장점이다.
xtrmAdvisor는 실시간 상담품질을 높여주는 기능을 한다. 고객센터에 접수되는 고객문의 의도를 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 대응 스크립트를 제공해주는 인공지능 기반 상담지원서비스로, 음성데이터를 텍스트로 변환하는 음성 인식 기술과 고객의 의도분석을 통해 핵심 키워드를 자동 분류·분석하는 텍스트마이닝(Text Mining)기술이 적용됐다.
상담사는 실시간 대화내용을 화면에서 확인하고 주요 키워드와 추천답변을 제공받아 고객의 의도를 신속하게 파악할 수 있다. 이를 통해 고객응대의 정확성을 높이고, 재문의율을 낮출 수 있을 것으로 기대된다.
또한 신규 상담사의 경험 부족에 따른 응대 실수를 줄여주고, 실시간 코칭기능을 통해 보다 신속하고 정확한 상담을 제공할 수 있도록 지원한다.
남경환 대표는 "효성ITX는 20여년간 쌓아온 고객센터 운영 노하우를 토대로 신기술의 실용화를 주도하고 있다"며 "향후에도 지속적인 기술개발을 통해 업계 최고의 고객서비스를 제공하겠다"고 말했다.